Om hur ett nyckeltal kan skapa oväntade beteenden, värdelösa data och ett sämre varumärke.

Jag köpte nyligen en dyrare vara.

I samband med det blev jag förvarnad (faktiskt rätt ord här) av säljaren om att jag skulle komma att få en kundundersökning per mail där jag ombads skatta säljarens prestation.

- Det är en skala upp till 10, så sätt gärna 9 eller 10. Absolut inte 7 eller lägre, och helst inte 8, heller, då blir ledningen arg och jag får löneavdrag.

Jag höll god min inför säljaren.

Men i mitt stilla sinne tänkte jag på hur okunnig ledningen måste vara om vad deras agerande leder till.

Här är några av sakerna - kanske du kan komma på fler?

JAG SOM KUND
🔸Blev irriterad över att styras mot en särskild siffra, och dessutom indirekt bli ansvarig för säljarens månadslön, så jag avstod från att svara
🔸Fick en sämre bild av varumärket och min lust att köpa något mer från dem har minskat (till 0, nästan)

SÄLJAREN
🔸Säljarens beteende att förvarna om kundundersökningen och be mig (nästan vädja) sätta en hög siffra är en direkt följd av hur detta nyckeltal tidigare har påverkat säljaren eller kollegor. Beteenden formas bland annat av vilka och hur nyckeltal följs upp och säljaren visste nog bättre än ledningen att personer använder en skala olika: vissa sätter ALDRIG högsta betyg ("det kan alltid bli bättre")

LEDNINGEN
🔸Får dålig svarsfrekvens på sina kundundersökningar, eller får skönmålad data, vilket omöjliggör utveckling och förbättring
🔸Sättet att bemöta dåliga siffror skapar en tystnadskultur som få personer trivs i - vilket kanske syns i personalomsättningen, likväl som i resultatet på sista raden

Nyckeltal som följs upp med intresse formar beteenden - använd den påverkan klokt. Oväntade beteenden kan uppstå som inverkar negativt på uppdraget, övergripande mål och på välmåendet.

Välj därför rätt nyckeltal och lagom många. Välj rätt bemötande. Och fråga dem som följs upp vilka beteenden som nyckeltalet riskerar leda till.